深圳2021年12月20日 /美通社/ -- 近期， AfterShip 于深圳舉辦了首屆 iSaaS Meetup 交流會，諸多大咖齊聚會場，從增長、客戶成功、產(chǎn)品、組織文化和技術(shù)等多個維度，全方位分享 AfterShip 在國際 SaaS 領(lǐng)域的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，吸引了投資人、電商、物流、互聯(lián)網(wǎng)、SaaS 等眾多相關(guān)從業(yè)者到場交流。
在交流會上，AfterShip 客戶成功 VP劉徽發(fā)表了主題演講“客戶成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長” ，深度揭秘了客戶成功和業(yè)務(wù)增長之間的聯(lián)系，劉徽同時也是業(yè)界暢銷書《客戶成功：持續(xù)復(fù)購和利潤陡增的基石》一書的作者。
劉徽
劉徽于 2021 年正式加入 AfterShip。作為一家服務(wù)于國際電商的 B2B SaaS 公司， AfterShip 已在國際 SaaS 賽道深耕了 9 年，擁有超 10 萬家全球客戶。自 2014 年實(shí)現(xiàn)盈利后，每年營收呈 100% 翻倍增長。與國內(nèi)同行相比，是少有的業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長、且“非出海而是一直在海上”的 SaaS 企業(yè)。
在演講中，劉徽談及了他選擇加入 AfterShip 的原因，AfterShip 已是物流查詢細(xì)分賽道的巨頭，它給自己的定位是 “We are SaaS” 。一個企業(yè)將自己的定位清晰地定義為 SaaS 時，就能夠想象到會非常重視客戶成功。另外，AfterShip 的業(yè)務(wù)廣度覆蓋了全球，在歐美地區(qū)的客戶口碑非常好，國際化的 SaaS 業(yè)務(wù)，能帶來國際化視野。
01 客戶成功扮演的角色
傳統(tǒng)的甲乙雙方關(guān)系，合同一簽，錢貨兩清，合作結(jié)束。但在 SaaS 這個行業(yè)，合同一簽，合作正式開始，雙方不再是單純的甲乙雙方關(guān)系，而是攜手多贏的商業(yè)合作伙伴。
這是為什么呢？SaaS（Software-s-a-Service），這里可以有兩種理解。一是以軟件形式提供服務(wù)，二是以服務(wù)的形式提供軟件，這兩種理解都是對的。因?yàn)椋?b>“軟件產(chǎn)品本身不能解決客戶問題，產(chǎn)品背后所融入的服務(wù)和解決方案，才能解決問題。”
以 AfterShip（#1 Shipment Tracking） 為例，表面上好像只是一款查詢物流的產(chǎn)品，但實(shí)際上提供了一整套物流查詢的解決方案，起到減少客訴、提升客戶復(fù)購、提高效率和商家 GMV 的作用。
但解決方案在 TO B 行業(yè)并不是萬能藥，市場時常需要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)做調(diào)整，這就有“客戶成功”這樣一個角色存在的必要。
一個好的客戶成功，必須比客戶更懂業(yè)務(wù)，和客戶有共同語言。只有了熟悉客戶的行業(yè)與業(yè)務(wù)，才能將產(chǎn)品的解決方案融入客戶的業(yè)務(wù)，幫助客戶解決問題。
“可以說，客戶成功在這里扮演了內(nèi)外雙重角色。對外，他們是客戶可以信賴的顧問、布道者、客戶和公司之間的橋梁；對內(nèi)，則是收入的承擔(dān)者，也是產(chǎn)品改進(jìn)的推動者，因?yàn)樗麄兪桥c客戶站得最近的人。”
客戶成功的角色
02 客戶成功，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長
衡量客戶成功的標(biāo)準(zhǔn)，就是看客戶是否愿意為價值買單，只有客戶愿意付費(fèi)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。而客戶成功的關(guān)鍵思維有三點(diǎn)：
“就 AfterShip 而言，其業(yè)務(wù)模式是 B2B2C，我們在全球已經(jīng)擁有超 10 萬家的電商賣家、物流商、平臺用戶、并通過他們服務(wù) C 端的消費(fèi)者。我們不止提供物流查詢，也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服務(wù)于電商全流程的產(chǎn)品和解決方案，并憑借自己行業(yè)的最佳實(shí)踐去幫助客戶。”劉徽在演講時提到。
AfterShip 的 SaaS 產(chǎn)品矩陣
他進(jìn)一步揭示了客戶成功實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長的底層邏輯。
“SaaS 行業(yè)的新老客戶獲客成本不同。單純憑借新客戶銷售，由于成本高，收入無法覆蓋成本，不能直接帶來利潤。同期，老客戶的獲客成本可能只有新客戶的 1/10。留住老客戶，能帶來更多利潤。”
“舉個直接的數(shù)據(jù)例子，從 Salesforce 的財報來說，同一批老客戶創(chuàng)造的收入是 108%。也就是說，即使這一年 Salesforce 沒有新增一個客戶，老客戶帶來的收入增長也有 8%。假設(shè)每年都增長 8%，十年后，同一批老客戶就能帶來超過 200% 的增長 。”
對 SaaS 企業(yè)來說，客戶成功，可以帶來老客戶留存、續(xù)費(fèi)甚至是交叉銷售，口碑轉(zhuǎn)化推薦，特別是 B2B SaaS 業(yè)務(wù)，和客戶的單量息息相關(guān)。客戶的業(yè)務(wù)變好了，我們的業(yè)務(wù)自然就會變好。
劉徽也指出了其中的關(guān)鍵：“實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)可持續(xù)高增長最重要的事情，就是深入業(yè)務(wù)，跟客戶站在一條線上。”
首先，讓客戶變得成功，特別是讓客戶通過我們變得成功，是建立良好的信任及市場口碑的最堅實(shí)的基礎(chǔ)，客戶就不會流失；
其次，客戶的業(yè)務(wù)量的增長，也會直接帶來我們收入的增加；
最后，客戶的互相推薦，也會進(jìn)一步增加客戶為我們創(chuàng)造的生命周期價值。因此，伴隨著時間的推移，客戶的生命周期價值會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們獲取客戶的成本，我們的收益及利潤率都可以持續(xù)的保持較高的增長，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)高增長。
03 如何做好客戶成功
由于 AfterShip 的客戶分布在全球，不同國家地區(qū)的時差、文化都存在在差異，這給做好客戶成功帶來了更多挑戰(zhàn)，但同時也蘊(yùn)含了巨大的機(jī)遇。
劉徽從 AfterShip 的最佳實(shí)踐出發(fā)，進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)分享：一是給客戶分層，二是搭建國際化的團(tuán)隊。
AfterShip 會以顧問的形式陪伴客戶成功，根據(jù)客戶的重要程度分級，并針對每一個層級的客戶提供顧問式服務(wù)，來幫助客戶業(yè)務(wù)成功，只是投入的程度、深度不同。
為了更好地服務(wù)國際客戶，AfterShip 搭建了國際化的團(tuán)隊，其中產(chǎn)研團(tuán)隊在中國、銷售團(tuán)隊在北美、客服團(tuán)隊在印度... 并實(shí)現(xiàn)了 7 * 24 小時快速響應(yīng)，幫助客戶解決問題。
“全球化+本地化”的方式，也讓 AfterShip 的全球協(xié)作產(chǎn)生了“1+1>2”的效果，直接轉(zhuǎn)化為了競爭中的優(yōu)勢，能夠服務(wù)更多擁有國際化業(yè)務(wù)的大客戶。
以 AfterShip 的某手機(jī)品牌客戶為例。
（1）由于產(chǎn)品本身價值較高，我們首先幫助他們解決了印度地區(qū)的物流查詢問題，提升了他們終端用戶的滿意度，并將其復(fù)制到了歐洲和北美；
（2）然后我們通過進(jìn)一步的發(fā)掘客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，開始共同推進(jìn)如何提升終端用戶退換貨體驗(yàn)的解決方案；
（3）同時，我們還將客戶海外的成功經(jīng)驗(yàn)，向他們中國的總部進(jìn)行了宣講，進(jìn)一步完善他們網(wǎng)上商城及中國到海外物流的解決方案，從而可以讓客戶更好的擁抱全球的客戶，幫助客戶取得業(yè)務(wù)的增長和成功。
劉徽表示，客戶成功不是某一個部門的事，而應(yīng)該是整個公司自上而下的理念，客戶成功也需要與其他部門的協(xié)同配合。
“客戶選擇或離開我們，是由很多因素決定的，例如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、公司的品牌形象、朋友的評價等。從客戶成功的角度來看，如果希望客戶能夠持續(xù)留存，一定要確保客戶在和我們接觸的每個環(huán)節(jié)都不會失望，我稱之為——全員客戶成功。”劉徽最后總結(jié)道。
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